📚 Résumé : "Développement par la clientèle", Cindy Alvarez

“Lean customer development” va t’aider à parfaire ta collecte d’informations auprès de tes clients afin de répondre au mieux à ses attentes.  

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L’importance du développement par la clientèle

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Proposer un produit de qualité n’est pas nécessairement synonyme de succès pour ton entreprise. La raison est simple, si celui-ci ne répond pas à un réel besoin identifié, alors son utilité est nulle, et ce qu’importe son niveau de qualité.  

Cette association de la qualité au succès s’explique par le fait que les entreprises, et donc peut-être la tienne, ont tendance à se focaliser un peu trop sur l’offre. C’est là qu’intervient la mise en place du développement par la clientèle pour te faire prendre conscience que tu dois porter un plus grand intérêt à la demande.  

Pour se faire, pars du principe que tu ne sais rien de ce que souhaitent tes clients. Formule des hypothèses et vérifie-les. Cet exercice va te permettre de prendre un recul, d’abandonner tes idées préconçues et tu pourrais être surpris des résultats !  

Tu vas par exemple constater qu’il n’est pas utile d’en faire trop avec ton produit pour qu’il séduise ou bien découvrir un problème à résoudre auquel tu n’avais pas pensé.  

Mets en pratique cette démarche régulièrement afin de toujours être au plus proche de la demande et par extension diminuer les risques d’échec.  

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Dans un premier temps : faire un état des lieux

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Pour initier ton développement par ta clientèle, tu dois énumérer tout ce que tu penses savoir d’elle. Tu vas pouvoir confirmer ou infirmer toutes ces infos lors de tes entretiens avec celle-ci.  

Par suite, établis des hypothèses sur les problèmes à solutionner selon tel ou tel client. Plus tu vas être précis, mieux ce sera pour facilement les confirmer ou infirmer.  

Dans un second temps, si tu as dans l’idée de proposer un nouveau produit, dresse ton profil client en ayant une attention particulière pour les premiers utilisateurs. Ils doivent être ton groupe cible.  

Ton produit est une solution à un problème, de ce fait ces premiers consommateurs sont ceux pour qui la recherche de solution est la plus importante. Ce sont eux qui vont faire pencher la balance du côté du succès ou de l’échec selon leur retour d’expérience.  

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Choisir qui interroger

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Les personnes les plus concernées par le problème sont celles qu’il convient le plus d’interroger afin de confirmer ou infirmer tes hypothèses.  

Globalement, tu ne devrais pas trop ramer à amener ces personnes en entretien dans le sens où la démarche vise à apporter une solution à leur problème. Une rémunération n’est du coup pas nécessaire, d’autant que le plaisir d’aider est une source de motivation supplémentaire.  

Pour ce qui est du cadre, entretien en face-à-face, en visioconférence ou encore au téléphone, c’est toi qui vois avec les personnes concernées ce qui vous arrange le plus ! Évite simplement les mails car ces derniers ne permettent pas d’avoir le ton et les nuances de voix de ton interlocuteur.  

Si jamais tu n’arrives pas à trouver des personnes acceptant de se prêter au jeu de l’entretien alors remets-toi en question. Peut-être n’as-tu pas la bonne méthode d’approche ou tes hypothèses ne soulèvent-elles pas la bonne problématique ou encore tu n’as pas ciblé les bonnes personnes. Toujours est-il que cela te fait tout de même progresser et t’encourage à avancer.  

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Aller à l’essentiel lors de l’entretien

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Mettre en place un entretien ne veut pas dire que tu vas devoir poser un million de questions, au contraire. Le but est d’aller à l’essentiel en abordant notamment les points les plus pertinents que voici :  

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• Actuellement, que fait l’interlocuteur face au problème ?  
• Quand y a-t-il été confronté pour la dernière fois et dans quel contexte ?  
• Qu’est-ce qu’il aimerait faire pour résoudre ce problème s’il le pouvait ?  
• Veut-il ajouter quelque chose aux questions précédentes ?  

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Les réponses à ces questions vont t’apporter des faits concrets sur lesquels travailler mais vont également te permettre de juger du degré d’importance du problème pour la personne, ses freins et ses motivations.  

Pense aussi à identifier les autres acteurs autour de la personne qui vont influencer sa prise de décision vis-à-vis de ton produit : les amis ou la famille pour un particulier par exemple, les supérieurs ou collègues pour un professionnel.  

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Veiller au bon déroulement de l’entretien

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En amont de tes entretiens clients, tu peux tester ton approche sur une personne que tu connais mais qui n’est pas directement concernée par ton produit. Cela va te servir d’échauffement.  

Un entretien est une récolte d’informations alors prends des notes aussi précises que possible ! Pour cela, tu peux préparer des fiches où figurent tes questions et la place d’y noter les réponses et autres annotations que tu voudras faire. Ce système va te permettre de t’organiser et tu pourras plus facilement comparer tes différents entretiens entre eux.  

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Avant de passer ton entretien, relis les informations dont tu disposes sur ton interlocuteur. Une fois en sa présence, fais-lui sentir qu’il n’est pas juste un client, que c’est une personne dont l’avis compte et est important.  

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En outre, même si c’est toi qui as des questions à poser, c’est à ton interlocuteur de mener la conversation. Tu es là pour écouter ses besoins. D'ailleurs, abstiens-toi de parler de ton produit, tu dois t’intéresser à la demande donc aux besoins.  

Dans les moments où tu as l’impression que la personne s’égare, ne cherche pas automatiquement à la rediriger, tends plutôt l’oreille, tu vas peut-être obtenir des informations que tu n’aurais pas soupçonné !  

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Enfin, à propos de la durée idéale de l’entretien, elle ne doit pas dépasser 45 minutes. Si vous n’avez pas terminé au bout de ce temps, programmer un second entretien vaut mieux que de prolonger celui-ci. En effet, prolonger n’étant pas prévu, cela retarde ce que chacun comptait faire après d’une part, et risque de lasser et fatiguer d’autre part.  

D’entretien en entretien, tu devrais trouver ton rythme et t’améliorer.  

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Les conclusions post-entretiens

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En règle générale, une vingtaine d’entretiens suffisent pour l’obtention de résultats. Ce chiffre peut varier en fonction de ce que tu recherches. Le mieux va être de poursuivre tes entretiens jusqu’à ce que tu ne sois plus surpris de ce que tu y entends.  

Pour rappel, le but de la démarche est de confirmer ou non tes hypothèses. Elles le sont lorsque :  

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• Il existe bel et bien un problème  
• Il est possible d’y apporter une réponse  
• La personne a déjà essayé d’y répondre  
• Et enfin, il n’y a rien qui soit un réel obstacle dans la recherche de solution  

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Pour la rédaction de tes conclusions voir même pour le déroulement de certains entretiens, fais-le en équipe avec tes collègues concernés afin de les impliquer davantage dans l’obtention de résultats. Qui plus est, lors des prises de décisions, ils seront plus à même de débattre avec toi.  

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Tester son offre

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Maintenant que tu as effectué tes entretiens, tu ne dois pas pour autant lancer ta production finale. Avant cela, il t’est conseillé de lancer un modèle d’essai, un Produit Minimum Viable (PMV) afin de le tester auprès de ton public cible. Cela va te permettre d’écouter ses remarques et donc de trouver les éventuels points d’amélioration. Toute critique est bonne à prendre !  

Ce Produit Minimum Viable n’a pas besoin d’être parfaitement abouti, le plus important étant qu’il présente ses principales fonctions. N'hésite pas à t’inspirer de la concurrence pour développer tes propres idées.  

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Proposer le bon Produit Minimum Viable

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Comme dit juste au-dessus, ton produit test doit refléter ce à quoi il est destiné.  

Cependant, il se doit de n’être ni trop abouti ; au risque de créer des désillusions par rapport au produit final ; ni trop brouillon, au risque de déstabiliser par rapport au décalage avec ce que ton entreprise propose habituellement.  

Pour limiter ce malentendu, prends le temps de bien indiquer qu’il ne s’agit là que d’un produit test, que le but est d’en chercher les points d’amélioration. Tu peux par exemple lui joindre une présentation écrite ou visuelle.  

Par ailleurs, outre le fait que tu vas tester ton produit auprès d’un échantillon de ton public cible, n’hésite pas à aussi le faire de manière incognito afin de t’assurer que le jugement de la personne n’est pas biaisé par le fait qu’elle connaisse ta marque.  

Enfin, lorsque le client teste ton produit, reste en retrait tout en lui demandant d’expliquer ce qu’il en fait, ce qu’il en pense. S'il s’égare des usages initialement prévus, laisse-le faire un temps et prends note de ses suggestions avant de le réorienter et ce tout simplement parce que tu n’avais peut-être pas pensé à ce qu’il te propose ;)  

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Faire du développement par la clientèle une habitude

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Le développement par la clientèle idéale ne se fait pas qu’au lancement d’un nouveau produit. Il doit être régulier, tu dois savoir rester complice et à l’écoute de ta clientèle et de ses besoins.  

Attention, on ne te demande pas de faire constamment des entretiens avec elle. L’idée est juste d’entendre et prendre en considération toute remarque qu’elle peut te faire au moment de la première vente mais également au moment des suivantes, une fois qu’elle a expérimenté le produit.  

C'est une mine d’informations non négligeable et pour cette raison, sensibilise tes équipes à son utilité. Tu dois inclure l’entretien d’un lien avec ta clientèle dans ta culture d’entreprise.  

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In fine

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Le développement par la clientèle est simplement ce qui va te permettre de réaliser ce que l’on oublie un peu vite : le client est au cœur de la stratégie d’entreprise.  

Ce sont ses besoins réels que tu dois écouter et non les besoins que tu penses qu’il a ! La nuance est essentielle.  

Pour faire court, écoute et comprends ton client avant de vouloir lui apporter une solution :)  

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