📚 Résumé : "Communiquer avec confiance", Dianna Booher

"Communicate with confidence" va t’apprendre à améliorer tes capacités de communication avec autrui.

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Communiquer dans l’écoute et le respect de l’autre

Qu’importe le cadre dans lequel tu es, la communication passe par l’écoute.  

Lorsque c’est toi qui parles, ne monopolises pas la parole trop longtemps, au risque de perdre ton auditeur. Tu dois l’inclure dans ton récit en le laissant s’exprimer et donner son avis, le but étant d’entretenir l’interaction et de lui montrer que tu considères ce qu’il dit.

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Par ailleurs, tu n’es pas dans la tête de la personne donc souviens-toi de ne pas supposer à sa place les émotions qu’elle ressent.

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Ensuite, pense TOUJOURS à mesurer tes mots :

·        N'impose pas à l’autre, demandes-lui avec politesse (peux-tu … S’il te plaît ?)

·        Si tu es supérieur hiérarchique, fais en sorte d’instaurer un rapport égalitaire entre toi et les autres, vos relations gagneront en bienveillance et sincérité

·        Que tu sois chef.fe ou non, ne juge pas les idées des autres, si tu n’es pas d’accord avec, dis-le avec tact et expose les raisons de manière constructive (ne résume pas ta désapprobation à un “je n’aime pas”)

·        Reconnais les accomplissements de tes pairs en n’hésitant pas à les complimenter dessus (en restant sincère bien sûr)

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Parler en public : être crédible pour mieux être persuasif

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Convaincre c’est être digne de confiance, être crédible. Pour cela, tu dois avoir ces qualités au quotidien : la constance, la cohérence l’authenticité et tu dois maîtriser ton sujet.

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Pour soumettre une proposition devant un public, organise ton discours en fonction de tes objectifs. Sois dynamique, tu es maître de ta présentation.

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Après avoir capté l’attention de ton public, énonce le besoin auquel ta proposition répond et donne ses points forts tout en reconnaissant ses points faibles (anticipation des objections). Finis en indiquant à ton public l’action que tu attends de lui vis-à-vis de ta proposition.  

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Pour persuader ton public, comprends-le en te questionnant sur ses attentes afin d’adapter tes arguments selon les besoins de chacun. Comme lors d’une simple discussion, en public tu dois également inclure celui-ci à ton récit, le faire participer.

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Enfin, pour plus de dynamisme, fais de l’humour, utilise des images, joue avec ta voix (ton et volume).

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L’importance du langage

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Le langage que tu utilises est la clé d’une bonne communication. Il te faut être le plus clair et précis possible afin de limiter les risques de malentendus.

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Pour optimiser ton langage, tu peux :

·        Travailler ta diction

·        Utiliser des mots simples, le but est que tu sois compris

·        Aller à l’essentiel, ne te perd pas dans des explications trop longues

·        Faire attention à tes tics de langage

·        Favoriser le “et” plutôt que “mais”

·        Préférer les phrases affirmatives

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Savoir dire non

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Dire non est toujours plus délicat que d’accepter et tu as le droit de refuser. Il vaut mieux que tu dises non plutôt que tu acceptes à contre-cœur et ce même si tu as peur de décevoir ou de blesser la personne.  

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·        Refuser est un droit, exprime-le sans pour autant t’excuser

·        Inutile de dire oui si finalement tu ne tiens pas ton engagement parce que tu voulais dire non de base  

·        Demande un temps de réflexion si tu en as besoin

·        Si tu ne peux pas accepter la proposition dans son entièreté, donne tes limites  

·        Si tu voulais dire oui mais que tu ne peux vraiment pas, trouvez une alternative

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Si tu blesses la personne par ton refus ou parce que tu as mal exprimé celui-ci, pense à t’excuser. Oublie les excuses générales et sois précis, ne rejette pas la faute et propose éventuellement une solution pour montrer que tu as bien compris le problème.

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La critique : Emettre et recevoir avec compréhension

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Accepter la critique, et ce qu’elle soit d’un proche ou non, n’est jamais facile. De même, il est tout aussi difficile de formuler une critique à autrui.

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·        Lorsque tu veux en faire une, ne sois pas accusateur, ce n’est pas la personne elle-même qui te pose problème mais son comportement dans une situation donnée. Tu peux par exemple parler des répercussions que la situation a eues sur toi (plus de travail à faire ou autre).

Une fois que t’es exprimé, demande à ton interlocuteur ce qu’il compte faire pour se corriger. Vous pouvez réfléchir ensemble à la recherche de solution.

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·        Lorsque c’est toi qui reçois une critique, reste calme, rien ne sert de te précipiter à nier ou à te justifier dans l’immédiat. Demande à la personne d’être précise dans son propos pour une meilleure compréhension.

Si tu es conscient que la critique est fondée, accepte-la et engage-toi à changer de toi-même. Si tu n’es pas d’accord, tu peux le dire tout en reconnaissant à la personne, son droit à ne pas partager ton opinion sur le sujet. Pour finir, remercie ton interlocuteur d’avoir pris le temps de venir discuter avec toi d’un problème.

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Écoute et bonne volonté pour résoudre un conflit

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Une bonne communication permet de limiter les situations de conflit et de les résoudre avec tact s’il y en a.

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Comment éviter un conflit ?

·        Pour éviter les malentendus, donne clairement tes attentes

·        N’hésite pas à faire entendre ton désaccord immédiatement plutôt que de garder ça pour toi et créer de la frustration

·        Si tu doutes sur ce que vient de te dire ton interlocuteur, demande-lui confirmation, tu as peut-être mal interprété son propos

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Que faire en cas de conflit ?

·        Ne laisse pas le problème traîner

·        Analyse le conflit avec un peu de recul, qui reproche quoi à qui ?

·        Détermine la solution la plus bénéfique : prendre sur toi ou t’attaquer aux racines du problème ?

·        Laisse l’autre s’exprimer ET écoute-le

·        Trouvez une solution ensemble, un conflit n’est pas synonyme d’un gagnant et d’un perdant

·        Évite d’être désobligeant et d’accuser la personne, c’est inutile et contre-productif

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Que faire si tu assistes à un conflit ?

·        N'interviens que si on te le demande

·        Informe-toi sur les faits

·        Écoute ce que chacune des personnes a à dire et la solution qu’elle envisage

·        Rappelle à chacune d’entre elles qu’il ne s’agit que d’un conflit en mettant l’accent sur les qualités que chacun trouve à l’autre en temps normal, sur leur relation hors conflit

·        Laisse-les trouver une solution par eux-mêmes

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La négociation est une collaboration

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La négociation est une recherche de compromis, elle doit se faire sur un pied d’égalité donc sans rapport de force. Chacun doit écouter l’autre, être compréhensif et clair dans son discours. L’objectif est de parvenir à un accord où tout le monde est satisfait.

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En amont, détermine tes objectifs par ordre d’importance (ce que tu veux, ne veux pas). Lors de la négociation, énonce tes attentes en une seule fois pour éviter un effet de surprise à ton interlocuteur. Tu peux également parler de tes points faibles le premier (avant que l’autre ne le fasse). Suite à cela, fais un classement des attentes de la personne en fonction de leur priorité.  

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La recherche de solution se fait ensemble, ne donne pas la tienne comme s’il n’y avait qu’elle dès le début. Vous avez un objectif commun donc utilise le “nous” pour l’exprimer.

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Contexte d’énonciation et langage corporel

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Presque tout autant que ce que tu vas dire, la façon dont tu le dis et dans quel contexte vont aussi compter.

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Pour ce qui est du contexte, choisis le bon moment, celui où on est prêt à t’écouter. Le lieu doit être en adéquation avec le degré d’importance de ton message, ton apparence doit aussi l’être (ne sois ni négligé ni trop extravagant). La façon dont vous allez vous disposer compte aussi, un face-à-face est plus formel qu’être en rond.

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Pour ce qui est du langage corporel, ta gestuelle traduit ta parole et est facilement observable. Cherche le regard de ton allocutaire pour lui montrer ton intérêt.

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N’hésite pas à sourire et évite de jouer avec un objet au risque d’inconsciemment détourner l’attention de la personne. Tu peux aussi mimer légèrement sa gestuelle afin de lui donner confiance. Quant à ta posture, sois droit et ouvert (pas de bras ou de jambes croisés)

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Chaque personne est unique et possède donc son propre langage corporel, il vaut donc mieux que tu apprennes à connaître la personne avant de juger ses gestes.  

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In Fine

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Une bonne communication avec ses pairs demande certains ajustements. C’est quelque chose que tu pratiques tout le temps, que ce soit avec tes proches, tes collègues, de nouvelles personnes ou encore des inconnus.

Tu as le droit d’exprimer ton opinion et apprendre à le faire sans pour autant dévaloriser celui des autres.

Sois clair et précis dans ce que tu dis, intéresse-toi aux autres pour qu'ils en fassent de même. Pour finir, n’oublie pas d’être compréhensif et non blessant, tout le monde ne pense pas comme toi !