📚 Résumé : "Négociation commerciale de la théorie à la pratique", É. Leroux & E. Chouraqi

Par leur ouvrage “Négociation commerciale, de la théorie à la pratique”, nos deux auteurs entendent de te faire développer tes talents de commercial négociateur afin que tu puisses passer de la première à la seconde. [De la théorie à la pratique]

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Étape 1 : Prépare-toi

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Si tu as une négociation commerciale de prévue avec un client, il t’est vivement recommandé de t’y préparer.

Pour cela, fais des recherches sur trois choses :

La première c’est ton produit. Il ne doit pas avoir de secret pour toi et implique que tu connaisses également ton entreprise puisqu’il la représente et toi aussi.

Ensuite tu as le marché de ton produit. Tu dois savoir comment s’y organise l’offre et la demande mais aussi la distribution. Connaître le marché de ton produit, c’est savoir quels sont ses concurrents et donc les alternatives qui s’offrent à ton client si tu n’arrives pas à le séduire.

Ton client est d’ailleurs le troisième point sur lequel tu dois faire des recherches avant tout entretien de négociation. Est-ce un client à qui tu as déjà eu affaire ou est-ce un nouveau prospect ?  

Si tu le connais déjà, tu as juste à te rafraîchir la mémoire en consultant quelques informations sur son entreprise, sur vos précédentes entrevues et leurs résultats. Si tu ne le connais pas, tu peux au moins te renseigner sur son entreprise.

En outre, puisqu’il est important que tu fasses bonne impression, ta préparation se poursuit sur deux plans.

D’un côté, tu as le plan matériel où tu vas penser à venir à l’entretien avec divers accessoires, de la carte de visite à la calculatrice en passant par les brochures et autres petits cadeaux pour ton client. De l’autre, tu as le plan non matériel qui lui se réfère à ta motivation, à ta capacité à énoncer clairement les objectifs de l’entretien.

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Étape 2 : Découvre les besoins de ton client

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Ton client à des besoins, cela signifie qu’il a un problème à résoudre. Tu dois découvrir comment il essai actuellement d’y répondre et en quoi cette réponse n’est pas complète. Eh oui, le but c’est bien que ta solution à toi soit meilleure et donc de savoir en quoi elle l’est.

Par ailleurs, tu dois déterminer ce qui motive ton client et pour t’aider à répondre à cette question, fais usage de la méthode SONCASE.

Chacune des lettres du nom de cette méthode renvoie à une source de motivation d’achat :

• S pour Sécurité : ton client a besoin de sécurité, il n’aime pas les risques et veut être rassuré.
• O pour Orgueil : ton client veut être mis en avant, il veut ce quelque chose que les autres n’ont pas.
• N pour Nouveauté : ton client aime la nouveauté, il veut avoir ce qui vient tout juste de sortir.
• C pour Confort : ton client aime ce qu’il connaît, sa zone de confort, il ne veut pas que ça change, simplement gagner du temps.
• A pour Argent : ton client est avant tout intéressé par les économies qu’il va faire, il veut le meilleur rapport qualité-prix.
• S pour Sympathie : ton client est ouvert à toutes suggestions, il aime que l’échange se fasse en confiance et qu’un lien chaleureux se crée.
• E pour Environnement : ton client veut satisfaire son besoin tout en prenant en compte le respect de la question environnementale.

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Étape 3 : Argumente

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Tu veux logiquement que ton client achète. Pour ce faire, tu dois donc le convaincre de la qualité de ton offre et de l’intérêt qu’il a à te choisir. Attention, il ne s’agit pas de lui faire un exposé sur absolument tout ton produit, non, tu dois mettre l’accent sur les caractéristiques qui vont réellement l’intéresser.

Afin de sélectionner tes arguments de vente les plus pertinents en fonction de ce que veut ton client, utilise l’outil CAP :

• C pour Caractéristiques : tu vas présenter ici les caractéristiques de ton produit/service.
• A pour Avantages : tu vas mettre en avant les avantages qu’offrent ces caractéristiques.
• P pour Preuves : tu vas prouver par A+B que ce que tu avances est vrai.

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Étape 4 : Contrôle les objections

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Aussi étrange que cela puisse paraître pour un commercial débutant, des objections ne sont pas synonymes d’absence d’intérêt. Au contraire, si ton client émet des objections, c’est qu’il est intéressé mais veut être rassuré sur les différents points desdites objections.

De ce fait, inutile d’être sur la défensive, sois plutôt dans l’écoute. Tâche de déterminer le fondement de son objection.

Veut-il juste prendre l’ascendant sur toi ? Veut-il te tester ? A-t-il une réelle objection à laquelle il veut une réponse ? Ou enfin, son objection en cache-t-elle en réalité une autre qu’il n’a pas su formuler ?

Pour t’assurer que vous vous comprenez, n’hésite pas à reformuler l’objection. Cela va d’ailleurs t’aider à savoir si elle est effectivement fondée, si ton offre peut ou non y répondre. Si tu sais que tu peux solutionner ce point de résistance, utilise l’outil CAP présenté en étape 3 😊.

La plupart du temps, l’objection que tu vas rencontrer concerne le prix. Dans l’idéal, il est essentiel que tu arrives à convaincre ton client avant même qu’il n’en fasse mention. Si tu te retrouves devant une objection se rapportant au prix, tu peux y répondre de quatre manières :

• Par l’addition : énumère successivement tous les avantages qu’il y a pour ton client à choisir ton offre.
• Par la soustraction : enlève certaines caractéristiques de ton offre afin d’en baisser le prix et donc d’atteindre celui que ton client est prêt à mettre.
• Par la multiplication : augmente la valeur de ton offre en spécifiant qu’elle est utile sur le long terme ou bien que chaque utilisation supplémentaire la rend plus rentable que la précédente.
• Par la division : divise le prix de ton offre par son nombre d’utilisation pour démontrer sa rentabilité.

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Étape 5 : Conclus et prends congé

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Ton entretien de négociation avec ton client touche à sa fin, il est temps de conclure et de prendre congé.

Tu as trois options à ta disposition. La première, tu peux lui faire une proposition directe, c’est-à-dire que ton client a validé ton offre avec toi tout au long de l’entretien, tu as su répondre à toutes ses interrogations, il n’a plus ni doute ni crainte. De là tu peux lui proposer élégamment de donner une finalité à votre entretien (donc de signer un contrat).

Option numéro deux, tu peux aussi lui proposer une fausse alternative, c’est-à-dire que tu vas simplement lui demander s’il accepte ou non ton offre. Troisième et dernière option, celle de la vente présumée, c’est-à-dire que tu vas partir du principe que c’est gagné, que la vente peut être actée et tu vas du coup établir votre contrat l’air de rien.

À noter que si l’entretien se passe sans encombre, une sorte d’harmonie va se créer et c’est tout à fait naturellement que vous allez en venir à la signature d’un contrat.

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In fine

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Si tu veux t’assurer du succès de tes entretiens de négociation commerciale, tu dois t’y préparer. Y aller au talent n’est certainement pas la meilleure des idées, d’autant qu’il est fort à parier que ton client, lui, se sera préparé.

Bien évidemment, tu ne dois pas te mettre dans une optique de vente à tout prix. Sais être honnête si tu te rends compte que ton offre ne correspond pas à ton client.  

Il est préférable de ne pas conclure si ce n’est pas dans l’intérêt de ton client, il te sera reconnaissant de ton honnêteté et n’en sera que plus motivé à revenir vers toi ultérieurement pour une autre affaire !